Παράπονα, καταγγελίες και επίλυση διαφορών

Τι πρέπει να διασφαλίζουν οι ασφαλιστικές επιχειρήσεις σε σχέση με τη λειτουργία διαχείρισης αιτιάσεων των πελατών τους βάσει της υπ' αριθ. 88/5.4.2016 Πράξης Εκτελεστικής Επιτροπής της Τράπεζας της Ελλάδος για την εξέταση αιτιάσεων από τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις;

• α Ότι ο επικεφαλής της λειτουργίας διαθέτει όλα τα μέσα και όλες τις εξουσίες να επικοινωνεί με τα κατάλληλα κάθε φορά πρόσωπα ή οργανωτικές μονάδες της επιχείρησης για την άντληση κάθε πληροφορίας αναγκαίας για την ουσιαστική και αντικειμενική διερεύνηση της αιτίασης με τρόπο δίκαιο και στο πλαίσιο της καλής πίστης.
• β Ότι ο επικεφαλής της λειτουργίας φροντίζει να μην φθάσει, πάση θυσία, καμία υπόθεση στη δικαιοσύνη.
• γ Ότι ο επικεφαλής της λειτουργίας έχει άμεση συνεργασία με τη νομική υπηρεσία και απρόσκοπτη πρόσβαση στους φακέλους αποζημίωσης.
• δ Ότι ο επικεφαλής της λειτουργίας διαθέτει όλα τα μέσα για να καλύπτει τυχόν λάθη και παραλείψεις της ασφαλιστικής επιχείρησης έναντι του πελάτη.

Ο πελάτης Α έχει υποβάλει αιτίαση στην ασφαλιστική επιχείρηση Ε αναφορικά με καθυστέρηση καταβολής ποσού εξαγοράς ασφαλιστηρίου συμβολαίου ζωής και η προθεσμία των 50 ημερών εκπνέει, ενώ η Ε δεν έχει προλάβει να ολοκληρώσει τη διερεύνηση της υπόθεσης. Τι υποχρεούται να πράξει η ασφαλιστική επιχείρηση Ε βάσει της υπ' αριθ. 88/5.4.2016 Πράξης Εκτελεστικής Επιτροπής της Τράπεζας της Ελλάδος για την εξέταση αιτιάσεων από τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις;

• α Να τον καλέσει στο τηλέφωνο και να τον ενημερώσει ευγενικά ότι θα καθυστερήσει λίγο η απάντηση.
• β Να αιτιολογήσει ειδικά και εγγράφως προς τον αιτιώμενο πελάτη τους λόγους υπέρβασης της προθεσμίας των πενήντα (50) ημερών και να του γνωστοποιήσει τον πιθανολογούμενο χρόνο ολοκλήρωσης της επεξεργασίας της αιτίασης.
• γ Να του στείλει μια επιστολή με την οποία τον ενημερώνει ότι θα καθυστερήσει την απάντηση.
• δ Τίποτα, άλλωστε δεν έχει ολοκληρώσει ακόμα τη διερεύνηση της υπόθεσης.

Ποια από τις παρακάτω αρχές ΔΕΝ περιλαμβάνεται στην ενδεικτική απαρίθμηση της υπ΄αριθ. 88/5.4.2016 Πράξης Εκτελεστικής Επιτροπής της Τράπεζας της Ελλάδος για την εξέταση αιτιάσεων από τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις ως προς την υποχρεωτική ενημέρωση που παρέχεται στον αιτιώμενο κατά την έγγραφη απάντηση της ασφαλιστικής επιχείρησης;

• α Ο Συνήγορος του Πολίτη.
• β Η Τράπεζα της Ελλάδος.
• γ Η Γενική Γραμματεία Καταναλωτή.
• δ Ο Συνήγορος του Καταναλωτή.

Ποιος επιβλέπει και φέρει την ευθύνη για την αποτελεσματική εφαρμογή της υπ΄αριθ. 88/5.4.2016 Πράξης Εκτελεστικής Επιτροπής της Τράπεζας της Ελλάδος για την εξέταση αιτιάσεων από τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις;

• α Το Διοικητικό Συμβούλιο της ασφαλιστικής επιχείρησης.
• β Ο Πρόεδρος του Διοικητικού Συμβουλίου της ασφαλιστικής επιχείρησης.
• γ Ο Διευθύνων Σύμβουλος της ασφαλιστικής επιχείρησης.
• δ Ο επικεφαλής της εν λόγω λειτουργίας.

Σε περίπτωση αντικατάστασης του επικεφαλής της λειτουργίας διαχείρισης αιτιάσεων, μέσα σε πόσο χρονικό διάστημα υποχρεούται η ασφαλιστική επιχείρηση να το γνωστοποιήσει στην Τράπεζα της Ελλάδος;

• α Στις 31 Ιανουαρίου έκαστου ημερολογιακού έτους.
• β Δέκα (10) ημέρες.
• γ Είκοσι (20) ημέρες.
• δ Πέντε (5) ημέρες.

Ποια από τις παρακάτω περιπτώσεις ΔΕΝ συμπεριλαμβάνεται στο ελάχιστο περιεχόμενο του φακέλου αιτίασης βάσει της υπ΄αριθ. 88/5.4.2016 Πράξης Εκτελεστικής Επιτροπής της Τράπεζας της Ελλάδος για την εξέταση αιτιάσεων από τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις;

• α Η ημερομηνία υποβολής της αιτίασης από τους πελάτες.
• β Τα προσωπικά στοιχεία του αιτιώμενου.
• γ Το αιτούμενο ποσό αποζημίωσης.
• δ Ο κλάδος ασφάλισης στον οποίο αφορά η αιτίαση.

Μέσα σε πόσο χρονικό διάστημα υποχρεούται η ασφαλιστική επιχείρηση να ολοκληρώσει την εξέταση της αιτίασης και να αποστείλει απάντηση στον αιτιώμενο βάσει της υπ΄αριθ. 88/5.4.2016 Πράξης Εκτελεστικής Επιτροπής της Τράπεζας της Ελλάδος για την εξέταση αιτιάσεων από τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις;

• α Σε πενήντα (50) ημερολογιακές ημέρες από την ημερομηνία υποβολή της αιτίασης.
• β Σε εύλογο χρονικό διάστημα και χωρίς υπαίτια καθυστέρηση.
• γ Σε είκοσι (20) εργάσιμες ημέρες από την υποβολή της αιτίασης.
• δ Σε πενήντα (50) εργάσιμες ημέρες από την υποβολή της αιτίασης.

Κάθε πότε οφείλει ο επικεφαλής της λειτουργίας διαχείρισης αιτιάσεων να συντάσσει αναφορά προς το διοικητικό συμβούλιο της επιχείρησης βάσει της υπ΄αριθ. 88/5.4.2016 Πράξης Εκτελεστικής Επιτροπής της Τράπεζας της Ελλάδος για την εξέταση αιτιάσεων από τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις και ποιος είναι ο βασικός λόγος;

• α Όποτε το προβλέπει η εσωτερική διαδικασία της επιχείρησης προκειμένου να εντοπιστούν οι λόγοι που προκαλούν τη δυσαρέσκεια των πελατών και να προταθούν μέτρα για την καταπολέμησή τους.
• β Το αργότερο κάθε χρόνο για να γνωρίζει το Διοικητικό Συμβούλιο τα ονόματα των δυσαρεστημένων πελατών και να τους προτείνει δελεαστικές εκπτώσεις.
• γ Όποτε ο ίδιος (ο επικεφαλής λειτουργίας) το κρίνει απαραίτητο για να αποδείξει στο Διοικητικό Συμβούλιο ότι είναι αποδοτικός στην εργασία του.
• δ Όποτε το ζητήσει ο προϊστάμενος του για να εμπλουτιστούν τα στατιστικά στοιχεία της επιχείρησης..

Κάθε πότε οφείλει μία ασφαλιστική επιχείρηση να ενημερώνει εγγράφως την Τράπεζα της Ελλάδος για τις αιτιάσεις πελατών της που υποβλήθηκαν κατά το προηγούμενο ημερολογιακό έτος βάσει της υπ΄αριθ. 88/5.4.2016 Πράξης Εκτελεστικής Επιτροπής της Τράπεζας της Ελλάδος για την εξέταση αιτιάσεων από τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις;

• α Μόνο όταν το ζητήσει η Τράπεζα της Ελλάδος με αλληλογραφία ή με την ευκαιρία επιτόπιου ελέγχου στην ασφαλιστική επιχείρηση.
• β Όποτε το κρίνει απαραίτητο η ασφαλιστική επιχείρηση.
• γ Το αργότερο κάθε δύο (2) έτη.
• δ Όποτε ζητηθεί από την Τράπεζα της Ελλάδος, αλλά οπωσδήποτε μέχρι την 31η Ιανουαρίου εκάστου ημερολογιακού έτους.

Ποια από τις παρακάτω περιπτώσεις εμπίπτει στον ορισμό της αιτίασης προς την ασφαλιστική επιχείρηση βάσει της υπ΄αριθ. 88/5.4.2016 Πράξης Εκτελεστικής Επιτροπής της Τράπεζας της Ελλάδος για την εξέταση αιτιάσεων από τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις;

• α Δήλωση δυσαρέσκειας για το παρεχόμενο από την ασφαλιστική επιχείρηση προϊόν ή για παρεχόμενη υπηρεσία.
• β Δήλωση αλλαγής στοιχείων ταχυδρομικής διεύθυνσης του ασφαλισμένου και του λήπτη της ασφάλισης.
• γ Δήλωση αναγγελίας τροχαίου ατυχήματος.
• δ Δήλωση εναντίωσης στη σύμβαση ασφάλισης.

Η Εποπτική Αρχή αποστέλλει σε μεσίτη ασφαλίσεων Μ ένα έγγραφο, με το οποίο διερευνά τη βασιμότητα μιας καταγγελίας που υποβλήθηκε σε βάρος του Μ, από πελάτη του. Σε σχέση με την ποιότητα των παρεχόμενων πληροφοριών, ο μεσίτης ασφαλίσεων …

• α υποχρεούται να διασφαλίσει ότι οι πληροφορίες που θα υποβάλει στην Εποπτική Αρχή είναι πλήρεις, ακριβείς και κατάλληλες για την άσκηση του εποπτικού έργου της.
• β δεν υποχρεούται να υπεισέλθει σε λεπτομέρειες, αρκεί μια τυπική ανταπόκριση.
• γ μπορεί να επικαλεστεί την υποχρέωση εχεμύθειας προς τον πελάτη του και να αρνηθεί να απαντήσει.
• δ υποχρεούται να διασφαλίσει ότι ο πελάτης θα αποσύρει την καταγγελία του το ταχύτερο.

Τι προβλέπει ο ν. 4583/2018, όταν η Εποπτική Αρχή διερευνά μια καταγγελία πελάτη σε βάρος ενός διανομέα ασφαλιστικών προϊόντων;

• α Η Εποπτική Αρχή μπορεί να διερευνήσει καταγγελία μόνον σε βάρος αδειοδοτημένων από το ειδικό μητρώο προσώπων.
• β Μπορεί να υποβάλει καταγγελία οποιοσδήποτε.
• γ Η Εποπτική Αρχή μπορεί να επιβάλει κυρώσεις αυτόματα.
• δ Κυρώσεις επιβάλλονται μόνον αφού ασκηθεί από τον διανομέα το δικαίωμα προηγούμενης ακρόασης.

Τι είναι οι φορείς εναλλακτικής επίλυσης διαφορών;

• α Όργανα καταχωρισμένα στο Μητρώο της Γενικής Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή και Εποπτείας της Αγοράς, όπου μπορεί να προσφύγει ο διανομέας προκειμένου να επιλύσει εξωδικαστικά διαφορές του με τις συνεργαζόμενες με εκείνον ασφαλιστικές επιχειρήσεις.
• β Όργανα καταχωρισμένα στο Μητρώο της Γενικής Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή και Εποπτείας της Αγοράς, όπου μπορεί να προσφύγει ο διανομέας προκειμένου να επιλύσει εξωδικαστικά διαφορές του με άλλους διανομείς ασφαλιστικών προϊόντων.
• γ Όργανα καταχωρισμένα στο Μητρώο της Γενικής Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή και Εποπτείας της Αγοράς, όπου μπορεί να προσφύγει ο πελάτης προκειμένου να επιλύσει εξωδικαστικά διαφορές του με διανομείς ασφαλιστικών προϊόντων.
• δ Υποδιευθύνσεις της Ανεξάρτητης Αρχής Συνήγορος του Καταναλωτή.

Ο πελάτης Χ αποφάσισε να συμμετέχει σε ένα επενδυτικό προϊόν βασιζόμενο σε ασφάλιση, μετά από τη διαμεσολάβηση του μεσίτη ασφαλίσεων Μ. Έπειτα από χρονικό διάστημα 4 μηνών, ο Χ διαπιστώνει ότι το ασφαλιστικό προϊόν δεν ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις και τις ανάγκες του. Ο Χ μπορεί:

• α Να προβεί σε καταγγελία προς την Τράπεζα της Ελλάδος για πράξεις ή παραλείψεις του Μ κατά τη διαδικασία διανομής του ασφαλιστικού προϊόντος.
• β Να ασκήσει τα δικαιώματά του εκ του ασφαλιστηρίου για τη διακοπή της σύμβασης ασφάλισης.
• γ Να στραφεί στη Δικαιοσύνη απαιτώντας την επανόρθωση κάθε ζημίας που υπέστη λόγω της επαγγελματικής ευθύνης του Μ.
• δ Όλες οι απαντήσεις είναι σωστές.

Η Μ, μεσίτης ασφαλίσεων, λαμβάνει επιστολή από την Τράπεζα της Ελλάδος με συνημμένη καταγγελία του πελάτη Π εναντίον της. Τι πρέπει να κάνει αμέσως η Μ;

• α Nα αγνοήσει την επιστολή, διότι η Τράπεζα της Ελλάδος είναι αναρμόδια για τις σχέσεις της Μ με τους πελάτες της.
• β Nα απαντήσει εντός της προθεσμίας που τάσσεται στην επιστολή της ΤτΕ και προσκομίζοντας κάθε δικαιολογητικό για την απόδειξη των ισχυρισμών της.
• γ Nα μηνύσει τον Π για συκοφαντική δυσφήμιση.
• δ Nα τηλεφωνήσει στον Π για να τον πείσει να αποσύρει την αναφορά.