Παράπονα, καταγγελίες και επίλυση διαφορών

Τι προβλέπει ο ν. 4583/2018, όταν η Εποπτική Αρχή διερευνά μια καταγγελία πελάτη σε βάρος ενός διανομέα ασφαλιστικών προϊόντων;

• α Η Εποπτική Αρχή μπορεί να διερευνήσει καταγγελία μόνον σε βάρος αδειοδοτημένων από το ειδικό μητρώο προσώπων.
• β Μπορεί να υποβάλει καταγγελία οποιοσδήποτε.
• γ Η Εποπτική Αρχή μπορεί να επιβάλει κυρώσεις αυτόματα.
• δ Κυρώσεις επιβάλλονται μόνον αφού ασκηθεί από τον διανομέα το δικαίωμα προηγούμενης ακρόασης.

Τι είναι οι φορείς εναλλακτικής επίλυσης διαφορών;

• α Όργανα καταχωρισμένα στο Μητρώο της Γενικής Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή και Εποπτείας της Αγοράς, όπου μπορεί να προσφύγει ο διανομέας προκειμένου να επιλύσει εξωδικαστικά διαφορές του με τις συνεργαζόμενες με εκείνον ασφαλιστικές επιχειρήσεις.
• β Όργανα καταχωρισμένα στο Μητρώο της Γενικής Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή και Εποπτείας της Αγοράς, όπου μπορεί να προσφύγει ο διανομέας προκειμένου να επιλύσει εξωδικαστικά διαφορές του με άλλους διανομείς ασφαλιστικών προϊόντων.
• γ Όργανα καταχωρισμένα στο Μητρώο της Γενικής Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή και Εποπτείας της Αγοράς, όπου μπορεί να προσφύγει ο πελάτης προκειμένου να επιλύσει εξωδικαστικά διαφορές του με διανομείς ασφαλιστικών προϊόντων.
• δ Υποδιευθύνσεις της Ανεξάρτητης Αρχής Συνήγορος του Καταναλωτή.

Ο πελάτης Χ αποφάσισε να συμμετέχει σε ένα επενδυτικό προϊόν βασιζόμενο σε ασφάλιση, μετά από τη διαμεσολάβηση του ασφαλιστικού πράκτορα Ω. Έπειτα από χρονικό διάστημα 4 μηνών, ο Χ διαπιστώνει ότι το ασφαλιστικό προϊόν δεν ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις και τις ανάγκες του. Ο Χ μπορεί:

• α Να στραφεί στη Δικαιοσύνη απαιτώντας την επανόρθωση κάθε ζημίας που υπέστη λόγω της επαγγελματικής ευθύνης του Ω.
• β Να προβεί σε καταγγελία προς την Τράπεζα της Ελλάδος για πράξεις ή παραλείψεις του Ω κατά τη διαδικασία διανομής του ασφαλιστικού προϊόντος.
• γ Να ασκήσει τα δικαιώματά του εκ του ασφαλιστηρίου για τη διακοπή της σύμβασης ασφάλισης.
• δ Όλες οι απαντήσεις είναι σωστές.

Η Χ, ασφαλιστική πράκτορας, λαμβάνει επιστολή από την Τράπεζα της Ελλάδος με συνημμένη καταγγελία του πελάτη Π εναντίον της. Τι πρέπει να κάνει αμέσως η Χ;

• α Nα τηλεφωνήσει στον Π για να τον πείσει να αποσύρει την αναφορά.
• β Nα απαντήσει εντός της προθεσμίας που τάσσεται στην επιστολή της ΤτΕ και προσκομίζοντας κάθε δικαιολογητικό για την απόδειξη των ισχυρισμών της.
• γ Nα αγνοήσει την επιστολή, διότι η Τράπεζα της Ελλάδος είναι αναρμόδια για τις σχέσεις της Χ με τους πελάτες της.
• δ Nα μηνύσει τον Π για συκοφαντική δυσφήμιση.

Ποια υποχρέωση έχει ο ασφαλιστικός πράκτορας έναντι της ασφαλιστικής επιχείρησης;

• α Να αναλαμβάνει ο ασφαλιστικός πράκτορας τα δικαστικά έξοδα για κάθε αγωγή αποζημίωσης εναντίον της ασφαλιστικής επιχείρησης από πελάτη του, σε περίπτωση κακής πώλησης ασφαλιστικού προϊόντος.
• β Να παρέχει στην ασφαλιστική επιχείρηση κάθε αναγκαία συνδρομή για την κατάρριψη όλων των επιχειρημάτων/καταγγελιών των πελατών που έχουν δυσαρεστηθεί από την εξυπηρέτηση που τους παρείχε ο ασφαλιστικός πράκτορας.
• γ Να παρέχει στην ασφαλιστική επιχείρηση κάθε αναγκαίο στοιχείο για την εις βάθος και δίκαιη εξέταση τυχόν καταγγελίας πελάτη εις βάρος του, εφόσον του ζητηθεί.
• δ Να παρέχει ο ασφαλιστικός πράκτορας γραπτή καθοδήγηση στην ασφαλιστική επιχείρηση, σχετικά με τον τρόπο χειρισμού τυχόν καταγγελιών πελατών εις βάρος του.

Με ποιον τρόπο πρέπει να διενεργείται ο χειρισμός των αιτιάσεων από τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις βάσει της υπ' αριθ. 88/5.4.2016 Πράξης Εκτελεστικής Επιτροπής της Τράπεζας της Ελλάδος για την εξέταση αιτιάσεων από τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις;

• α Με τρόπο δίκαιο και στο πλαίσιο της καλής πίστης.
• β Με τρόπο ώστε, πάση θυσία, καμία περίπτωση να μην καταλήγει στη δικαιοσύνη.
• γ Με τρόπο ώστε να καλύπτουν έναντι του αιτιώμενου όλα τα τυχόν λάθη και παραλείψεις τους.
• δ Με τρόπο ώστε, πάση θυσία, καμία περίπτωση να μην καταλήγει στον Γενικό Γραμματέα Καταναλωτή.

Τι πρέπει να διασφαλίζουν οι ασφαλιστικές επιχειρήσεις σε σχέση με τη λειτουργία διαχείρισης αιτιάσεων των πελατών τους βάσει της υπ' αριθ. 88/5.4.2016 Πράξης Εκτελεστικής Επιτροπής της Τράπεζας της Ελλάδος για την εξέταση αιτιάσεων από τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις;

• α Ότι ο επικεφαλής της λειτουργίας διαθέτει όλα τα μέσα και όλες τις εξουσίες να επικοινωνεί με τα κατάλληλα κάθε φορά πρόσωπα ή οργανωτικές μονάδες της επιχείρησης για την άντληση κάθε πληροφορίας αναγκαίας για την ουσιαστική και αντικειμενική διερεύνηση της αιτίασης.
• β Ότι ο επικεφαλής της λειτουργίας φροντίζει να μην φθάσει, πάση θυσία, καμία υπόθεση στη δικαιοσύνη.
• γ Ότι ο επικεφαλής της λειτουργίας έχει άμεση συνεργασία με τη νομική υπηρεσία και απρόσκοπτη πρόσβαση στους φακέλους αποζημίωσης.
• δ Ότι ο επικεφαλής της λειτουργίας διαθέτει όλα τα μέσα για να καλύπτει τυχόν λάθη και παραλείψεις της ασφαλιστικής επιχείρησης έναντι του πελάτη.

Ο πελάτης Γ έχει υποβάλει αιτίαση στην ασφαλιστική επιχείρηση Ε αναφορικά με καθυστέρηση καταβολής ποσού εξαγοράς ασφαλιστηρίου συμβολαίου ζωής και η προθεσμία των 50 ημερών εκπνέει, ενώ η Ε δεν έχει προλάβει να ολοκληρώσει τη διερεύνηση της υπόθεσης. Τι υποχρεούται να πράξει η ασφαλιστική επιχείρηση Ε βάσει της υπ' αριθ. 88/5.4.2016 Πράξης Εκτελεστικής Επιτροπής της Τράπεζας της Ελλάδος για την εξέταση αιτιάσεων από τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις;

• α Να του στείλει μια επιστολή με την οποία τον ενημερώνει ότι θα καθυστερήσει την απάντηση.
• β Να αιτιολογήσει ειδικά και εγγράφως προς τον αιτιώμενο τους λόγους υπέρβασης της προθεσμίας των πενήντα (50) ημερών και να του γνωστοποιήσει τον πιθανολογούμενο χρόνο ολοκλήρωσης της επεξεργασίας της αιτίασης.
• γ Τίποτα, άλλωστε δεν έχει ολοκληρώσει ακόμα τη διερεύνηση της υπόθεσης.
• δ Να τον καλέσει στο τηλέφωνο και να τον ενημερώσει ευγενικά ότι θα καθυστερήσει λίγο η απάντηση.

Ποια από τις παρακάτω αρχές ΔΕΝ περιλαμβάνεται στην ενδεικτική απαρίθμηση της υπ΄αριθ. 88/5.4.2016 Πράξης Εκτελεστικής Επιτροπής της Τράπεζας της Ελλάδος για την εξέταση αιτιάσεων από τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις ως προς την υποχρεωτική ενημέρωση που παρέχεται στον αιτιώμενο κατά την έγγραφη απάντηση της ασφαλιστικής επιχείρησης;

• α Ο Συνήγορος του Πολίτη.
• β Η Τράπεζα της Ελλάδος.
• γ Η Γενική Γραμματεία Καταναλωτή.
• δ Ο Συνήγορος του Καταναλωτή.

Ποιος επιβλέπει και φέρει την ευθύνη για την αποτελεσματική εφαρμογή της υπ΄αριθ. 88/5.4.2016 Πράξης Εκτελεστικής Επιτροπής της Τράπεζας της Ελλάδος για την εξέταση αιτιάσεων από τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις;

• α Το Διοικητικό Συμβούλιο της ασφαλιστικής επιχείρησης.
• β Ο Πρόεδρος του Διοικητικού Συμβουλίου της ασφαλιστικής επιχείρησης.
• γ Ο Διευθύνων Σύμβουλος της ασφαλιστικής επιχείρησης.
• δ Ο επικεφαλής της εν λόγω λειτουργίας.

Σε περίπτωση αντικατάστασης του επικεφαλής της λειτουργίας διαχείρισης αιτιάσεων, μέσα σε πόσο χρονικό διάστημα υποχρεούται η ασφαλιστική επιχείρηση να το γνωστοποιήσει στην Τράπεζα της Ελλάδος;

• α Στις 31 Ιανουαρίου έκαστου ημερολογιακού έτους.
• β Δέκα (10) ημέρες.
• γ Είκοσι (20) ημέρες.
• δ Πέντε (5) ημέρες.

Ποια από τις παρακάτω περιπτώσεις ΔΕΝ συμπεριλαμβάνεται στο ελάχιστο περιεχόμενο του φακέλου αιτίασης βάσει της υπ΄αριθ. 88/5.4.2016 Πράξης Εκτελεστικής Επιτροπής της Τράπεζας της Ελλάδος για την εξέταση αιτιάσεων από τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις;

• α Η ημερομηνία υποβολής της αιτίασης από τους πελάτες.
• β Τα προσωπικά στοιχεία του αιτιώμενου.
• γ Το αιτούμενο ποσό αποζημίωσης.
• δ Ο κλάδος ασφάλισης στον οποίο αφορά η αιτίαση.

Μέσα σε πόσο χρονικό διάστημα υποχρεούται η ασφαλιστική επιχείρηση να ολοκληρώσει την εξέταση της αιτίασης και να αποστείλει απάντηση στον αιτιώμενο βάσει της υπ΄αριθ. 88/5.4.2016 Πράξης Εκτελεστικής Επιτροπής της Τράπεζας της Ελλάδος για την εξέταση αιτιάσεων από τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις;

• α Σε πενήντα (50) ημερολογιακές ημέρες από την ημερομηνία υποβολή της αιτίασης.
• β Σε εύλογο χρονικό διάστημα και χωρίς υπαίτια καθυστέρηση.
• γ Σε είκοσι (20) εργάσιμες ημέρες από την υποβολή της αιτίασης.
• δ Σε πενήντα (50) εργάσιμες ημέρες από την υποβολή της αιτίασης.

Κάθε πότε οφείλει ο επικεφαλής της λειτουργίας διαχείρισης αιτιάσεων να συντάσσει αναφορά προς το διοικητικό συμβούλιο της επιχείρησης βάσει της υπ΄αριθ. 88/5.4.2016 Πράξης Εκτελεστικής Επιτροπής της Τράπεζας της Ελλάδος για την εξέταση αιτιάσεων από τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις;

• α Το αργότερο κάθε χρόνο.
• β Όποτε το προβλέπει η εσωτερική διαδικασία της επιχείρησης.
• γ Όποτε το ζητήσει ο προϊστάμενος του.
• δ Όποτε ο ίδιος (ο επικεφαλής λειτουργίας) το κρίνει απαραίτητο.

Ποιος είναι ο βασικός λόγος για τον οποίο οφείλει ο επικεφαλής της λειτουργίας διαχείρισης αιτιάσεων να συντάσσει αναφορά προς το διοικητικό συμβούλιο της επιχείρησης σχετικά με τις αιτιάσεις πελατών που έχει χειριστεί η ασφαλιστική επιχείρηση βάσει της υπ΄αριθ. 88/5.4.2016 Πράξης Εκτελεστικής Επιτροπής της Τράπεζας της Ελλάδος για την εξέταση αιτιάσεων από τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις;

• α Για να γνωρίζει το Διοικητικό Συμβούλιο τα ονόματα των δυσαρεστημένων πελατών και να τους προτείνει δελεαστικές εκπτώσεις.
• β Για να εμπλουτιστούν τα στατιστικά στοιχεία της επιχείρησης.
• γ Για να εντοπιστούν οι λόγοι που προκαλούν τη δυσαρέσκεια των πελατών και να προταθούν μέτρα για την καταπολέμησή τους.
• δ Για να βεβαιωθεί το Διοικητικό Συμβούλιο ότι ο επικεφαλής της λειτουργίας είναι αποδοτικός στην εργασία του.

Κάθε πότε οφείλει μία ασφαλιστική επιχείρηση να ενημερώνει εγγράφως την Τράπεζα της Ελλάδος για τις αιτιάσεις πελατών της που υποβλήθηκαν κατά το προηγούμενο ημερολογιακό έτος βάσει της υπ΄αριθ. 88/5.4.2016 Πράξης Εκτελεστικής Επιτροπής της Τράπεζας της Ελλάδος για την εξέταση αιτιάσεων από τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις;

• α Μόνο όταν το ζητήσει η Τράπεζα της Ελλάδος με αλληλογραφία ή με την ευκαιρία επιτόπιου ελέγχου στην ασφαλιστική επιχείρηση.
• β Όποτε το κρίνει απαραίτητο η ασφαλιστική επιχείρηση.
• γ Το αργότερο κάθε δύο (2) έτη.
• δ Όποτε ζητηθεί από την Τράπεζα της Ελλάδος, αλλά οπωσδήποτε μέχρι την 31η Ιανουαρίου εκάστου ημερολογιακού έτους.

Ποια από τις παρακάτω περιπτώσεις ΔΕΝ περιλαμβάνεται στο περιεχόμενο της έγγραφης ενημέρωσης που οφείλει να αποστείλει μία ασφαλιστική επιχείρηση σε περίπτωση που τούτο ζητηθεί από την Τράπεζα της Ελλάδος αναφορικά με τη λειτουργία διαχείρισης αιτιάσεων βάσει της υπ΄αριθ. 88/5.4.2016 Πράξης Εκτελεστικής Επιτροπής της Τράπεζας της Ελλάδος για την εξέταση αιτιάσεων από τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις;

• α Στατιστικά στοιχεία αναφορικά με τους κλάδους ασφάλισης που αφορούν οι αιτιάσεις.
• β Ο αριθμός των αιτιάσεων που υποβλήθηκαν.
• γ Οι ταχυδρομικές διευθύνσεις των αιτιώμενων.
• δ Ο μέσος όρος του χρόνου που απαιτήθηκε για τη διεκπεραίωση των αιτιάσεων.

Ποια από τις παρακάτω περιπτώσεις εμπίπτει στον ορισμό της αιτίασης προς την ασφαλιστική επιχείρηση βάσει της υπ΄αριθ. 88/5.4.2016 Πράξης Εκτελεστικής Επιτροπής της Τράπεζας της Ελλάδος για την εξέταση αιτιάσεων από τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις;

• α Δήλωση δυσαρέσκειας για το παρεχόμενο από την ασφαλιστική επιχείρηση προϊόν ή για παρεχόμενη υπηρεσία.
• β Δήλωση αλλαγής στοιχείων ταχυδρομικής διεύθυνσης του ασφαλισμένου και του λήπτη της ασφάλισης.
• γ Δήλωση αναγγελίας τροχαίου ατυχήματος.
• δ Δήλωση εναντίωσης στη σύμβαση ασφάλισης.